Click to order
Ваш заказ
Total:
Заполняя данную форму, вы соглашаетесь с правилами оказания услуг и политикой конфиденциальности.
КЕЙС: Тренинг для компании KEDDO
Тренинг для повышения клиентоориентированности сотрудников магазинов KEDDO в городе Орел
Запрос: тренинг для сотрудников магазина KEDDO для повышения клиентоориентированного подхода в работе
Точка А:
Точка А:
- Нет системной обратной связи от клиентов
- Не закреплены обязанности сотрудников по работе с ключевыми клиентами
- Не определены ключевые показатели для отслеживания лояльности клиентов
- Не известны причины, по которым часть лояльных клиентов не совершали покупки в магазине продолжительное время
Выполненная работа
Подготовительная работа и сам тренинг
1
Систематизация данных о ключевых клиентах
Разбивка по трем ключевым типам, шаблон для выгрузки из CRM по ключевым параметрам лояльности (история покупок и финансовые показатели)
2
Оценка качества
Составление анкеты для онлайн-опроса клиентов по оценке качестве сервиса магазинов KEDDO в городе Орел
3
Интервью с клиентами
Ольгой проведено три телефонных интервью с клиентами с целью выявления ценностей и причин, по которым лояльные клиенты не совершали покупки продолжительное время. Остальные интервью проведены заказчиком по телефону и онлайн
4
Индивидуальная разработка материалов тренинга
Рабочие материалы, которые эксперт, команда и руководитель заполняли в течение тренинга
5
Проведение однодневного тренинга
Тренинг в группе из пяти человек, включая руководителя. Темы тренинга: основы клиентского сервиса, путь клиента KEDDO, ценности и ожидания клиентов, инструменты для внедрения индивидуального подхода к клиентам, план действий.
6
План действий и обратная связь
Обратная связь для руководителя по итогу тренинга. Заполненный план действий для внедрения в ежедневную работу сотрудников
Точка Б: Что удалось внедрить
В течение месяца после тренинга
Систематизация клиентской базы
По материалам тренинга сделали таблицу с ключевыми клиентами, включили туда все вопросы для постоянных клиентов
Правила работы с клиентами
Сделали структуру работы с клиентами и отдали коллективу обоим магазинам.По Вашей схеме теперь работают оба магазина.
Внедрили KPI для сотрудников
Смогли объяснить команде, что мы от них хотим и почему это важно. Новые KPI в работе сотрудников. Распределили ответственность за постоянных клиентов между сотрудниками
Новые привилегии для клиентов
Разработали индивидуальное предложение в честь дня рождения клиентов. Уже запустили в работу несколько индивидуальных акций, которые ценны для клиентов по итогу опросов.
Отзыв руководителя магазинов KEDDO о проведенной работе
— С какой целью вы обратились?
— У меня два розничных магазина KEDDO, и я хотела улучшить клиентский сервис, увеличить продажи. Мы понимаем, что не можем их увеличить без улучшения взаимоотношений с клиентами. Нам есть куда расти, куда развиваться и мы хотели обрести структуру, чтобы правильно взаимодействовать с текущими клиентами и привлекать новых
— Были ли у вас опасения перед началом работы?
— Возможно, банальный страх нового опыта «А будет ли это эффективно, нужно ли это?». Если честно, не было сомнений, которые нас останавливали от работы с Вами
— Какое было впечатление после первого общения?
— Самое положительное. Вы мне очень понравились как личность, поэтому и решила сотрудничать и не прогадала.
— Насколько комфортен формат обучения и документации?
— Все было удобно. Мы все структурировали, материалы удобно распечатать и отдать сотрудникам для закрепления и внедрения. Все доступно и грамотно структурировано
— Как вы оцениваете глубину проработки вашего вопроса с учётом вашей специфики по 10-бальной шкале?
— Это твердая 10-ка. Все мои запросы Вы отлично проработали. Нам есть над чем задуматься, над чем работать.
— В каких вопросах моя помощь оказалось наиболее ценной?
— Во-первых, мы обзвонили всех ключевых клиентов. Во-вторых, Вы достаточно глубоко их проинтервьюировали. Нашли, как задать различные вопросы, что помогло нам сделать вывод, то есть то, что действительно хотят клиенты. Мы поняли, чего нам не хватает как бизнесу и как магазинам. Когда я опрашивала клиентов, многие отвечали «все хорошо», а нам было важно, что же все-таки не на 100% хорошо, важно было это понять.
— А какая тема в рамках тренинга была наиболее ценной?
— Тема инструменты и методы работы с постоянными клиентами. Это то, что вызывает сопротивление сотрудников, наша точка роста. Эта тема вызвала самую острую дискуссию. Будем укреплять это направлять
— Какие общие комментарии по проделанной работе у Вас есть?
— Я в процессе осмысления того, что узнала. Точно могу сказать, что обязательно будем обращаться с вопросами к вам, особенно сейчас, когда мы будем набирать новый коллектив и адаптировать к работе.
Заявка на проведение тренинга
Пожалуйста, заполните анкету, и я свяжусь с Вами в ближайшее время, чтобы обсудить Ваш запрос