Click to order
Ваш заказ
Total:
Заполняя данную форму, вы соглашаетесь с правилами оказания услуг и политикой конфиденциальности.
КЕЙС: Гайдлайн по работе с клиентами
Пошаговые инструкции для администраторов детского акваклуба "Батискаф" в
Санкт-Петербурге
Санкт-Петербурге
Запрос: подробный гайдлайн с пошаговыми инструкциями для администраторов "Батискафа"
Точка А:
Точка А:
- Есть базовые инструкции по работе с клиентами (обработка заявок, частые вопросы и правила для администраторов на ресепшн)
- Нет детальных пошаговых инструкций по работе с клиентами для разных ситуаций (первое посещение, постоянный клиент, продление абонемента, конфликты)
- Неясно, как системно решать некоторые конфликты с клиентами без вовлечения руководства
Выполненная работа
Консультации и разработка гайдлайна
1
Путь клиента "Батискафа"
Чтобы разработать актуальное оглавление гайдлайна, мы составили подробный путь клиента исходя из 2х сценариев: первое посещение и постоянный клиент
2
Определение ключевых точек
Внутри CJM (customer journey map) совместно с сотрудником "Бастискафа" мы выделили основные точки на пути клиента, требующие подробного описания для администраторов
3
Анализ отзывов и конфликтов
Отдельная задача гайдлайна - снижение типовых конфликтов с клиентами. На основе данных сотрудников "Батискафа", отзывов клиентов и результатов опроса мы определили основные конфликты, для которых были найдены в дальнейшем решения
4
Наполнение 34 разделов гайдлайна
Для каждого раздела гайдлайна был написан новый или скорректирован существующий стандарт. Итого было подготовлено 34 раздела, включая подготовку к занятию, первое посещение, продление абонемента, посещение постоянным клиентом
5
Презентация и утверждение гайдлайна
Гайдлайн был финализирован совместно с сотрудниками "Батискафа", чтобы все его разделы были органично внедрены в ежедневную работу команды. Учтены комментарии руководства, итоговый вариант перенесен во внутренний сайт компании
Оглавление и пример раздела
Точка Б: Что удалось внедрить
В течение месяца после утверждения гайдлайна
Внедрили гайдлайн в работу администраторов
Новый гайдлайн - основа работы с клиентами для администраторов. Все новые администраторы проходят по нему обучение и тестирование
Снизили количество конфликтов с клиентами
Внесли системные изменения в работу в трех областях (оформление визита, вторая неделя по абонементу, душевая для пап с детьми) и снизили количество негативных отзывов от клиентов
Упростили первый визит
Исправили на сайте раздел для первого посещения клиентов. Сделали информирование накануне подробнее и полезнее для клиентов
Двойной контроль для новых клиентов
Внедрили правило двойного контроля для новых клиентов на вторую неделю посещения "Батискафа" на предмет знания правил отмен и переносов занятий
Отзыв руководителя службы заботы о клиентах "Батискафа" о проделанной работе
— С какой целью вы обратились?
— Наша цель - сторонняя оценка клиентского сервиса, выявить недочеты. Понять, где мы не видим проблемы изнутри
— Какой инструменты вы выбрали?
— Обновленные инструкции для персонала - гайдлайны по работе с клиентами
— Были ли у вас опасения перед началом работы?
— Было страшно, что нам скажут то, что мы уже знаем и мы зря потратим деньги. Были сомнения, нужно ли нам это на самом деле
— Какое было впечатление после первого общения?
— Очень положительные. Меня впечатлило, что вы изучили очень много информации самостоятельно, в том числе из отзывов, нам не надо было рассказывать базовую информацию. И все вопросы задавали по болевым точкам
— Комфортен ли был формат работы? Онлайн сессии в Zoom и разработка гайдлайна в Notion
— Нам в целом комфортно работать в Notion, было важно, что все наши комментарии были услышаны
— Как вы оцениваете глубину проработки вашего вопроса?
— Все достаточно досконально
— В каких вопросах моя помощь оказалось наиболее ценной?
— Мы ввели систему контроля правил посещения с клиентами, что позволило существенно снизить количество конфликтных ситуаций с клиентами
Также мы сейчас работаем над комфортным переходом детей* из одной группы в другую, вы верно отметили, что этот процесс должен быть один из приоритетным вопросов по отзывам
Также мы сейчас работаем над комфортным переходом детей* из одной группы в другую, вы верно отметили, что этот процесс должен быть один из приоритетным вопросов по отзывам
— Что удалось внедрить после работы со мной?
— Мы уже внедряем разработанный гайдлайны по работе с клиентами в работе новых администраторах. Провели презентацию по этому гайду всем новичкам, показали, как с ним работать
Мы доработали раздевалку для пап с детьми: поставили туда бизи-борд и добавили пеленальный столик, что также снизило количество жалоб со стороны клиентов
Исправили на сайте раздел для первого посещения клиентов. Он стал нагляднее и информативнее, важную информацию теперь не прокручивают, а читают перед посещением
Качественно улучшили информирование новых клиентов. Снизились конфликтные ситуации при первом посещении, связанные с нехваткой времени при оформлении визита
Мы доработали раздевалку для пап с детьми: поставили туда бизи-борд и добавили пеленальный столик, что также снизило количество жалоб со стороны клиентов
Исправили на сайте раздел для первого посещения клиентов. Он стал нагляднее и информативнее, важную информацию теперь не прокручивают, а читают перед посещением
Качественно улучшили информирование новых клиентов. Снизились конфликтные ситуации при первом посещении, связанные с нехваткой времени при оформлении визита
— Как Вы оцениваете разницу в ежедневной работе после внедрения нового гайдлайна по работе с клиентами?
— Основная разница в том, что раньше правила были негласные. У нас был раздел в Notion по работе с клиентами, но мы его активно не использовали. Сейчас коллеги все его внимательно читают и благодарят за подробные инструкции: «Спасибо, что все прописано, потому что я не знала, как лучше это сказать клиенту». Именно прописывание пошагового гайдлайна стало большим плюсом в работе
— Как вы контролируете работу новых администраторов после изучения ими гайдлайна?
— У нас есть система тестирования, каждого администратора мы прогоняем по нему два раза. Если видим, что сотрудник в чем-то «плавает», добавляем тему к обсуждению, исправляем ошибки
— Как Генеральный директор «Бастискафа» оценил готовый продукт?
— Андрей доволен общением с Вами, гайдлайнам и тем, как Вы отметили недочеты в работе с клиентами. Готовый гайдлайн совпал с ожиданиями руководства по наполнению и показал нам, как думать и развивать клиентский сервис дальше
Андрей Дзюбчук, Генеральный директор акваклуба "Батискаф"
Заявка на разработку гайдлайна
Пожалуйста, заполните анкету, и я свяжусь с Вами в ближайшее время, чтобы обсудить Ваш запрос