Click to order
Ваш заказ
Total: 
Имя
Фамилия
Email
Телефон
Сайт
Instagram
Заполняя данную форму, вы соглашаетесь с правилами оказания услуг и политикой конфиденциальности.

КЕЙС: Разработка и внедрение стратегия клиентского сервиса

Органические эфирные масла ALTERNATIVA NATURALE
Запрос: стратегия клиентского сервиса магазина органических эфирных масел ALTERNATIVA NATURALE для повышения клиентоориентированного подхода в работе

Точка А:
  • Нет стандартов работы с клиентами
  • Отсутствует система коммуникаций с клиентом после первой покупки
  • Нет CRM системы
  • Систематический сбор обратной связи от клиентов не ведется
  • Нет сегментации клиентов и анализа лояльности
Выполненная работа. Разработка стратегии
Срок работы - 4 недели
1
Анализ процесса продаж и сервиса Alternativa Naturale
Провели детальный анализ процесса первой покупки клиента и последующей коммуникации. Аудит сайта и Instagram на предмет клиентоориентированного подхода в продажах
2
Разработка стандартов работы с клиентами в формате гайдлайна
Разработан пошаговый гайдлайн по работе с клиентами для сотрудников. Гайдлайн включает в себя 10 ключевых разделов: обращение клиента, подтверждение заказа, отказ от покупки, обратная связь, отправка заказа, доставка заказа, коммуникация после покупки, премирование лояльных клиентов, конфликтные ситуации
3
План коммуникации с клиентами на 12 месяцев после первой покупки
Разработан план коммуникации с клиентами на год, включая мероприятия, полезный и вовлекающий контент, благодарность и премирование, обратная связь, повторные продажи. Прописаны каналы коммуникации (4 варианта), примеры каждого типа коммуникации и календарь с разбивкой на год.
4
Разработка форм обратной связи
Разработаны формы обратной связи для оценки удобства оформления заказа и для оценки качества товара после доставки покупателям
5
Презентация и утверждение стратегии
Детальная презентация стратегии руководству и проведение однодневного тренинга для сотрудников по по новым стандартам работы с клиентами
Точка Б. Внедрение стратегии
Команда Alternativa Naturale выбрала вариант пошагово сопровождения на этапе внедрения стратегии. Это позволило внедрить предложенный план на 100% в указанные сроки и добиться максимального результата.

Срок внедрения: июль - август 2021
Внедрили стандарты по оформлению заказа
Внедрили новый формат подтверждения заказа, промокод на вторую покупку, сбор обратной связи для оценки удобства оформления заказа
Разработали удобный каталог продукции
Разработали функциональный и user friendly каталог товаров на сайте. Создали новые хайлайтс и видео про использование товара. Облегчили выбор покупателю
Разработали сезонные предложения
Составили план полезного контента для клиентов и разработали сезонные преложения по запросу покупателей. Определили ключевые потребности и составили летнюю и осеннюю подборки масел
Благодарность лояльным клиентам
Сегментировали клиентскую базу и выделили 4 категории клиентов по их уровню лояльности. Провели акцию в поддержку лояльных покупателей. По итогу акции увеличили повторные продажи лояльных покупателей с средним чеком на 30% выше стандартного
Настройка и внедрение CRM системы
Совместно с командой по интеграции CRM разработали архитектуру для AMO CRM. Написана и внедрена логика коммуникации с клиентами, разделены автоматические сообщения и индивидуальные от менеджера
Новые скрипты для менеджера по продажам
Написаны новые скрипты и внедрены в коммуникацию менеджера по продажам, а также а автоматические сообщения через AMO CRM
Обучение команды
Проведен однодневный тренинг по новым стандартам работы с клиентами. Разобран гайдлайн, чек-листы и правила общения с клиентами
Подготовка клиентских мероприятий
Разработка концепции клиентских дней в сентябре. Составлена программа, найден партнер (место проведения), разработан план коммуникации: лендинг для регистрации, e-mail приглашения, анонсы в Instagram, настройка регистрации участников и подтверждение участия
Отзыв основателя бренда Alternativa Naturale о проделанной работе
Что повлияло на Ваше решение обратиться именно к Ольге?

— Рекомендации. Я слушала вебинар Ольги в школе микробизнеса Татьяны Либерман. Пообщавшись с ней мне понравился подход, долгосрочное и реалистичное видение. Мне понравилось, что очень легко отслеживать работу Ольги. У нее все очень четко, по плану. Есть определенная отчетность. Я не сомневалась, что она поможет нам увидеть какой должна быть стратегия. У меня больше сомнение вызывало то, на сколько мы справимся с внедрением. Я прекрасно понимала, что можно красиво описать, расписать стратегию, но внедрить сами вряд ли сможем. Поэтому, когда Ольга представила финальный отчёт по стратегии, я попросила ее подключиться к процессу внедрения.

Какое впечатление вызывало общение с Ольгой у Вас?
— В первую очередь - профессиональность, доброжелательность, настроенность на результат, внимательность. 
Мне понравилось то, что она очень внимательно отнеслась к кейсу. 

В каких вопросах помощь Ольги оказалась для Вас наиболее ценной?
— Во всех вопросах, что касается клиентского сервиса. Очень удобно, что Ольга не останавливается только на этом, а смотрит на то, как все остальные процессы подключены, ориентируется на результат. Она хочет, чтобы всё было сделано вовремя, быстро. Болеет за дело как будто в команде. Это, конечно, большой плюс.
Как вы оцениваете вовлечение Ольги в интеграцию CRM-системы для Вашего бизнеса?
— Положительно, безусловно.
К какому результату Вы пришли благодаря оказанным услугам?
— До работы с Ольгой у нас не было коммуникаций с клиентами. У нас был клиентский файлик, который мы вели и все. Сейчас есть коммуникации, плюс ко всему благодаря работе с Ольгой, мы сделали первые мастер-классы с клиентами. Все это конечно стимулировало развитие компании, коммуникации и в продажах, я думаю, это играло роль.
Какие наставления Вы могли бы дать клиентам, впервые заказывающим разработку стратегии?
— Самое главное - внедрить стратегию.
Заявка на разработку стратегии
Пожалуйста, заполните анкету, и я свяжусь с Вами в ближайшее время, чтобы обсудить Ваш запрос